Parcours client : comment garder le lien ?

C’est une réalité, pour les futurs clients en recherche d’un bien immobilier, tout commence sur internet et, mieux encore, sur le mobile. Deux chiffres à retenir :

• 90% des projets immobiliers concrétisés commencent sur internet
• 40% des recherches immobilières se font uniquement sur smartphone

La grande tendance aujourd’hui réside dans le multi-écran, le multi-session et le multi-canal. On entend par là que le futur acquéreur peut débuter ses recherches sur son smartphone, puis continuer sur son ordinateur de bureau, se connecter plusieurs fois sur votre site et/ou sur les sites de vos concurrents, pour enfin terminer son achat en espace de vente avec un interlocuteur physique. Face à ce constat, notre objectif en tant que communiquant est de réussir à garder le lien avec votre prospect quelque soit son parcours utilisateur. Pour cela, la solution est de lui proposer une continuité.

Par exemple, en proposant au mobinaute de sauvegarder sa recherche qui serait envoyée automatiquement dans sa boite mail, on maintien le lien. En arrivant chez lui, il pourra alors reprendre sa recherche là où il l’avait arrêtée. D’un point de vue purement marketing, on ne peut pas passer à côté du retargeting. Cette fameuse technique de reciblage qui consiste à tracker votre cible, quelque soit le site sur lequel elle va se rendre, elle apercevra votre publicité. Un moyen efficace de garder le lien mais une solution qui peut s’avérer onéreuse.

Mais le parcours ne s’arrête pas là. Le lien doit être conservé également jusqu’au moment physique, moment de la signature. Il est impératif de penser le parcours dans sa globalité en le considérant digital et physique. Pour ce faire, il convient que les conseillers commerciaux sachent d’où viennent leurs prospects, qui ils sont, ce qu’ils veulent… Ainsi, lorsque votre prospect frappera à votre porte, vous lui apporterez non pas une réédition de ce qu’il a déjà rempli ou appris sur internet, mais une plus-value : des conseils personnalisés, une étude approfondie de financement…

Un troisième point important a été soulevé par notre animateur. Bien souvent, après un passage BV ou une visite, on ne sait plus quoi donner, quoi apporter de plus pour garder un contact avec le prospect. Pourquoi ne pas créer un espace client en aval ? Un espace personnel où le futur client pourrait retrouver les plans 3D et la visite virtuelle de son futur appartement, son étude de financement et tous les documents mis en place et nécessaires pour son achat. En agissant ainsi, vous conservez un lien avec lui et entretenez une relation de confiance.

Il existe de nombreuses solutions permettant de ne pas perdre votre prospect. Pour les mettre en place de manière efficace, il nous paraît essentiel de se mettre dans la peau de l’utilisateur afin de lui offrir les outils pratiques et l’expérience idéale qui permettront d’aboutir à votre objectif final : la vente.